质量管理就是做好产品和服务。人们都希望买到好用的东西。工厂要做出好用的东西。这就需要管理质量。质量不好，产品会出问题。顾客会不满意。公司会失去生意。质量管理工作就是要防止这些问题。

质量管理的想法很早就有。人们一开始靠眼睛看，用手摸。这样做靠的是经验。后来工厂变大了。生产的东西变多了。靠个人经验不行了。需要系统的方法。科学管理出现了。泰勒研究工人的动作。他让工作变得更有效率。但这时重点在速度，不完全在质量。

后来有人专门研究质量。休哈特是一个重要的人。他在贝尔实验室工作。他发明了控制图。控制图用来观察生产过程。生产数据画在图上。图上有一条中心线。还有控制上限和控制下限。如果数据点在界限内，过程稳定。如果点跑到界限外，过程可能有问题。工人看见了就能调整。这能预防做出坏的产品。这是统计过程控制。它用数字管理质量。

戴明也是质量管理的大人物。二战后日本邀请他去。他教日本企业如何管理质量。他告诉大家，质量是管理者的责任。不能只怪工人。管理者要改进系统。他提出了戴明循环。计划、执行、检查、处理。这是一个不断改进的方法。做之前先计划。然后按计划执行。做完要检查结果。最后处理问题，把好的做法固定下来。接着再计划，开始新的循环。日本公司用了他的方法。汽车和电子产品质量变好了。全世界都知道了日本制造的好质量。

朱兰和戴明一样有名。他说质量要适合使用。产品要能满足顾客的需要。他提出了质量三部曲。质量计划、质量控制、质量改进。先做计划，设定目标。然后控制过程，确保稳定。最后不断改进，做得更好。他还说改进质量要突破。一个项目一个项目地做。解决关键的问题。

费根堡姆提出了全面质量管理的概念。质量不是检验部门的事。质量是公司所有人的事。从总经理到清洁工，每个人都要关心质量。设计、采购、生产、销售，每个环节都要管好质量。质量要建立在产品里，不能靠最后检查。全面质量管理要求公司上下一起努力。

石川馨是日本的专家。他推广了质量管理小组。工人在车间里组成小组。他们一起讨论质量问题。他们想办法解决身边的问题。他发明了因果图。样子像鱼骨头。问题写在右边。可能的原因分类画在左边。比如人、机器、材料、方法。大家看图分析，找到根本原因。这个工具很简单，工人容易学会。

田口玄一提出了稳健设计。他的想法不一样。好的设计要能抵抗干扰。干扰来自生产环境和使用环境。比如材料有点不同，机器有点振动，温度有点变化。好产品在干扰下仍然表现好。他通过实验设计找到最好的参数。这样设计出来的产品又结实又便宜。

后来有了ISO9000标准。这是国际标准化组织写的。它是一套质量管理系统的要求。公司按照这个标准建立系统。然后请认证机构来审核。审核通过了就获得证书。顾客看到证书会更放心。这个标准告诉你怎么管理，但不具体规定产品的标准。它要求你说到做到，做好记录，持续改进。

摩托罗拉公司发明了六西格玛。西格玛是统计学术语，代表波动。六西格玛意味着波动非常小。一百万次机会里只出错三四次。这是一种接近完美的目标。六西格玛用数据说话。它有一套严格的方法，叫做DMAIC。定义问题，测量现状，分析原因，改进过程，控制结果。GE公司的杰克·韦尔奇大力推行它。六西格玛成了很多公司追求的目标。

质量功能展开也是一种方法。它把顾客的声音变成技术语言。顾客需要什么？产品要有什么特性？工程师根据这些设计零件。再规定具体的工艺要求。它用一个矩阵表连接这些关系。确保产品从一开始就对准顾客的需求。这能在设计阶段就保证质量。

失效模式与影响分析很重要。它用在设计和工艺上。提前想一想可能会出什么错。评估错误的严重性、发生频率和能不能被发现。风险高的地方要先处理。这是事先预防，不是事后补救。

波卡纠错是一种巧妙的办法。设计一种装置或方法。让错误根本不可能发生。或者错误一旦发生就能立刻被发现。比如电脑的USB插口，方向不对就插不进去。这就防止了插错。它用很低成本防止了质量问题。

这些思想和方法都在书里写着。休哈特写了《产品生产的质量经济控制》。戴明写了《转危为安》。朱兰主编了《朱兰质量手册》。石川馨写了《质量管理入门》。这些书是质量管理的根本。图书馆里可以找到它们。大学的课程里会讲到它们。工厂的培训会用上它们。

质量管理的思想一直在发展。最早是检验，把坏品挑出来。后来是控制，预防坏品产生。再后来是全面管理，每个人都要负责。现在强调顾客满意，追求卓越。质量的概念也从产品合格，扩大到服务好、交付快、价格合适。整个经营都要讲质量。

学习质量管理要看这些经典的书和理论。它们提供了基础的工具和思想。工厂里的控制图，改善小组的活动，ISO9001的系统文件，六西格玛的黑带项目，都从这些理论里来。理解这些参考文献，就能理解质量工作的目的和方法。质量工作很实在。它帮助人们做出可靠的东西。它减少浪费，降低成本。它让顾客高兴，让公司生存。这些都是很简单的道理。把这些简单的道理认真做下去，就是质量管理。