旅游是很多人喜欢的事情。游客去到不同的地方。他们看风景，吃美食，体验当地文化。游客花钱花时间，他们希望玩得开心。游客的开心程度就是满意度。满意度很重要。满意的游客会再来，会告诉朋友。不满意的游客不会再来，他们会说不好。研究游客满意度很有用。

旅游的地方很多。有自然风景区，比如大山大海。有城市，比如北京上海。有文化古迹，比如故宫长城。有游乐场和度假村。不同的地方，游客的期待不一样。去看山的游客，希望山好看，路好走。去城市的游客，希望交通方便，购物好玩。游客的期待是满意度的基础。

游客满意不满意，要看很多方面。第一个方面是看到的风景。风景美不美，干不干净。如果风景很美，到处干净，游客容易满意。如果风景一般，地上有垃圾，游客会不满意。第二个方面是玩的设施。比如缆车、游船、步行道。设施安全吗？方便吗？新不新？设施好，游客玩得舒服。设施旧或者坏，游客不高兴。第三个方面是服务的人。售票员、导游、餐厅服务员、酒店前台。这些人态度友好吗？回答问题耐心吗？愿意帮忙吗？服务的人好，游客感觉温暖。服务的人冷淡，游客感觉不好。

第四个方面是吃和住。旅游的时候要吃饭睡觉。饭菜好吃吗？价钱合理吗？住宿干净吗？床舒服吗？热水有吗？吃得好住得好，游客休息好，心情好。吃得差住得差，游客累，不满意。第五个方面是花钱。门票贵不贵？停车费高不高？纪念品价钱怎么样？游客觉得钱花得值，就满意。觉得不值，就不满意。第六个方面是安全。旅游地方安全吗？会丢东西吗？有危险的地方吗？安全是基本要求。不安全，游客肯定不满意。

游客满意不满意，还会和别人比。朋友去过那里，说很好。游客的期待就高。自己去了，如果不如朋友说的，就会失望。广告也会影响期待。电视里拍得很美，实际有差距，游客不满意。游客自己的心情也有关系。和家人一起，开心，看什么都好。一个人，或者吵架了，心情不好，容易挑毛病。

怎么知道游客满意不满意？有几个方法。第一个方法是问。直接问游客。玩得开心吗？哪里好？哪里不好？在景区出口问，在酒店问，在网上问。第二个方法是看。看游客的表情。他们是笑还是皱眉。看他们的行为。他们是不是急着离开。第三个方法是收集意见。意见本放在服务台。游客可以写下来。现在很多用手机。扫二维码就可以评价。网站上有评分和评论。看这些评论，知道大家满意什么，不满意什么。

研究游客满意度，要收集很多信息。设计一些问题。问题要清楚，简单。比如：您对今天的景区卫生满意吗？非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意。游客选一个。问题可以问风景，问设施，问服务，问价格。问题发给游客，他们填写。可以当场给小礼物，鼓励他们填写。也可以在旅游结束后，发短信或邮件邀请评价。

信息收来之后，要整理。用电脑软件帮忙。算一算百分比。多少人非常满意？多少人一般？多少人非常不满意？找一找规律。比如年轻人更在意什么？老年人更在意什么？夏天来的和冬天来的评价一样吗？第一次来的和再来的人评价有什么不同？从这些数字里，能看到问题。也许大部分人对风景满意，但对厕所不满意。也许大家对导游满意，但对餐厅不满意。找到具体的问题，才能改进。

知道问题，就要改。厕所脏，就多打扫，修新厕所。餐厅贵又难吃，就调整菜单，培训厨师。排队时间长，就增加售票窗口，或者网上预约。服务人员态度不好，就加强培训，提高工资。改进了，游客下次来，可能就满意了。游客满意了，他们会再来。他们会拍照发朋友圈。他们的朋友看到，也想来。这样游客就多了。旅游地的收入就增加了。这是一个好的循环。

研究游客满意度，对旅游地管理者很重要。他们不能只管卖门票。他们要管游客的感受。游客的感受是综合的。一棵树，一朵花，一个微笑，一碗面，都算在里面。管理者要站在游客的角度想。游客需要什么？游客怕什么？游客累的时候希望看到椅子。游客渴的时候希望买到水。游客迷路的时候希望看到指示牌。这些小事情，加起来就是大满意。

游客自己也可以研究。出门旅游前，看看别人的评价。避开大家说不好的地方。选择评价高的地方。玩的时候，留心自己的感受。哪里让你笑了？哪里让你烦了？你的感受是真实的。你的意见也可以帮助别人。写一条评论，发几张照片。告诉别人真相。

旅游是快乐的事。研究游客满意度，是为了让旅游更快乐。风景是死的，人是活的。人的工作做得好，风景就更美。人的工作做得差，风景就减分。我们希望每一个游客，离开的时候都是开心的。他们带着美好的记忆回家。他们想念那个地方，还想再去。这就是满意度研究的目标。它看起来是数字和表格，背后是人的笑脸。我们关注每一个细节，让细节变得更好。游客开心，旅游地发展，大家都好。这就是研究的意义。