酒店毕业论文答辩_酒店服务质量研究与改进建议
酒店管理非常重要。好的酒店管理让客人满意。客人满意酒店才能赚钱。酒店赚钱才能继续开下去。我的论文研究酒店服务质量。服务质量影响客人感受。客人感受决定他们是否再来。我选择这个题目有原因。现在酒店很多竞争激烈。客人有很多选择。服务不好的酒店会被淘汰。提高服务质量是必须的。
服务质量包含很多方面。前台服务很关键。客人进门先到前台。前台员工要热情。他们要快速办理入住。房间要干净整洁。床单要雪白。地板要发亮。卫生间不能有头发。客人需要东西要马上送到。餐厅饭菜要好吃。早餐品种要多。服务员要礼貌微笑。这些都是基本要求。
我的研究用了问卷调查。我在三家酒店发问卷。一共发了两百份。收回一百八十份。问卷问题很简单。客人给服务打分。一分是最差。五分是最好。我统计了这些分数。数据放在电脑里分析。我发现一些有趣现象。
客人最看重房间卫生。房间不干净评分很低。哪怕前台笑脸相迎也没用。床单有污渍客人立刻不满意。卫生间异味让人难以忍受。第二个重要因素是员工态度。员工不耐烦客人会生气。客人问路员工要知道。员工说不知道不行。第三个是解决问题速度。电视坏了要马上修。空调不冷要立刻查。拖延时间客人就抱怨。
不同客人要求不同。商务客人要求网络快。他们要开会要上网。网络卡顿影响工作。旅游客人喜欢风景。房间窗户要大。他们想看到好景色。家庭客人需要加床。孩子吵闹需要理解。老人客人需要安静。他们不喜欢太吵。
酒店可以改进服务。根据我的研究提出建议。第一条是加强卫生检查。不能只用眼睛看。要用白手套摸角落。要用仪器测细菌。卫生要做记录。谁打扫谁负责。第二条是培训员工。员工不能只会微笑。他们要学知识。酒店有多少房间要记住。附近有什么景点要清楚。地铁站怎么走要会说。员工要学外语。外国客人越来越多。简单英语必须会。
第三条是建立快速反应机制。客人投诉要有渠道。电话要有人接。问题要有人管。建立值班经理制度。经理随时处理问题。小问题当场解决。大问题记录上报。第四条是收集客人意见。每间房放意见卡。网上开通评价页面。认真看每一条留言。批评要接受要改正。
这些建议需要钱需要人。酒店可能觉得困难。但是不改进不行。现在手机很方便。客人随时上网评价。一个差评所有人都看到。十个好评抵不过一个差评。酒店必须重视服务。服务是酒店的生命。
我的研究还有很多不足。问卷只在三家酒店发。样本数量不够多。时间只有三个月。没有观察全年变化。不同城市酒店可能不一样。这些都可以继续研究。未来可以扩大范围。可以去更多城市调查。可以跟踪同一批客人。看他们下次是否还来。
酒店管理是一门学问。我的论文只是开始。我希望酒店越来越好。客人住得舒服开心。酒店生意兴隆发达。员工工作愉快有干劲。这就是我的研究目的。谢谢大家听我介绍。