淘宝客服是一个工作岗位。很多人做这个工作。我们调查这个岗位的情况。淘宝是一个购物网站。人们在淘宝买东西。买东西的人叫买家。卖东西的人叫商家。客服是帮助买家和商家的人。买家有问题找客服。商家有问题也找客服。客服的工作很重要。

客服每天做什么。他们用电脑工作。他们用手机工作。他们坐在办公室里。他们在家工作。早上他们开始上班。他们打开电脑。他们登录工作系统。消息来了。买家发来消息。买家问东西。我的货到哪里了。为什么还没发货。这个衣服有大号吗。颜色不一样怎么办。客服要回答这些问题。他们打字很快。他们同时和很多人说话。他们要记住很多规则。什么能说。什么不能说。他们要有耐心。买家可能生气。买家可能骂人。客服不能骂人。他们要好好说话。他们要解决问题。

商家客服不一样。他们帮商家处理问题。货不够了怎么办。有人退货怎么办。快递公司有问题怎么办。他们要联系很多人。他们要填表格。他们要查信息。工作很忙。消息一直响。他们很少休息。上厕所要快。吃饭要快。工作压力大。公司有要求。每天要完成多少任务。回答不能太慢。买家评分不能太低。做不好会被批评。做得好也没有奖励。工资不高。很多人做一段时间就走了。新人又来了。总是有人来有人走。

我们问了一些做客服的人。第一个人叫小王。小王二十岁。小王做客服一年了。小王在杭州工作。公司不大。有三十个客服。小王每天工作八小时。实际上经常加班。周末有时也要上班。小王说工作累。脑子累。眼睛累。手也累。一直看屏幕。一直打字。中午休息一小时。吃完饭就要工作。公司规定很多。不能随便离开座位。说话要用固定句子。买家生气要说对不起。不能说自己不对。要说我们会改进。小王觉得像机器人。每天说一样的话。工资一个月四千块。租房吃饭就用完了。小王想换工作。不知道能做什么。先做着吧。

第二个人叫小李。小李在家做客服。小李有孩子。孩子小。小李不能出门工作。小李在网上找到这个工作。公司培训三天。小李学会了。公司发来工作软件。小李在家上班。时间自由。早上送孩子后开始工作。下午接孩子前停止工作。好处是不用出门。坏处是钱少。做多少拿多少钱。有时候孩子哭。小李要哄孩子。不能及时回复。买家不满意。公司会扣钱。小李一个月赚两千多。补贴家用。小李说比没有好。等孩子大了去找别的工作。

第三个人叫小张。小张在大的客服公司工作。公司有几百个客服。小张是小组长。小张管理十个人。小张工作三年了。小张工资高一点。一个月五千。小张要做报告。要看组员的工作情况。谁回答慢了。谁被投诉了。小张要告诉他们怎么做好。小张也要接客。忙的时候大家都一样。小张觉得有前途。可能当主管。小张学习管理知识。小张晚上上课。小张想留在城市。买房很难。但小张努力。

客服需要什么技能。打字要快。这是基本的。一分钟要打五十个字。有的公司要求六十个。要会用电脑。要熟悉淘宝的页面。要知道淘宝的规则。什么东西可以卖。什么东西不能卖。退货怎么处理。退款怎么操作。要会说话。准确说是会打字。用语要礼貌。您好。亲。不好意思。请。谢谢。这些词一直用。要能理解别人的问题。买家说的话可能不清楚。客服要猜出意思。要能控制情绪。别人发脾气。客服不能发脾气。要冷静。要解决问题。有的公司要求普通话标准。电话客服要打电话。声音要好听。要清楚。

客服的培训很简单。公司教一些基本内容。淘宝的流程。常见的问题。回答的模板。培训几天就开始工作。老人带新人。有问题问老人。慢慢就熟悉了。工作本身不难。就是重复。同样的问题每天回答几十遍。时间长了觉得无聊。没有新东西。学不到技术。年轻人做这个因为门槛低。不要求高学历。中专可以。高中可以。会打字就行。农村来的年轻人很多。城市里不想上学的年轻人也有。他们先做这个。有别的机会就离开。

这个工作有什么好处。工作好找。很多公司招客服。电子商务发展快。需要大量客服。工作环境室内。有空调。有电脑。不像工厂那么累。工厂要站着。要动手。客服坐着。动手打字。可以认识很多人。虽然不见面。但和人说话。有的客服交到朋友。买家感谢客服。客服觉得高兴。帮助别人解决问题有成就感。有的公司有福利。节日发东西。生日有礼物。团队一起吃饭。感觉像大家庭。

这个工作有什么坏处。工资低。开始三千左右。干了几年可能四千。很难超过五千。除非当领导。工作时间长。有的公司两班倒。早班晚班。有的公司三班倒。白天晚上都要人。节假日更要人。别人休息客服上班。春节也要有人。不能回家团圆。工作内容单调。重复的问题。重复的回答。像机器一样。没有创造性。压力大。公司考核多。回答率。满意度。响应时间。一项不好就扣钱。买家给差评。客服要负责。明明不是客服的错。买家给差评因为货物不好。快递慢。但客服被扣分。心里委屈。健康受影响。长期坐着。腰疼脖子疼。眼睛干。视力下降。吃饭不准时。胃不好。说话多嗓子疼。电话客服更严重。心理也受影响。一直受气。一直忍。回家没精神。对家人发脾气。有的人抑郁。不想说话。

淘宝客服这个岗位很重要。没有客服淘宝转不动。买家不敢买东西。商家不敢卖东西。客服是桥梁。连接买家和商家。客服是润滑剂。减少摩擦。解决问题。客服工作辛苦。回报不多。社会不太关注他们。他们默默工作。他们让淘宝顺利运行。我们应该理解他们。尊重他们。他们也是普通人。他们也需要生活。希望公司对他们好一点。工资高一点。休息多一点。希望买家对他们好一点。好好说话。不要随便骂人。大家都不容易。

我们调查发现客服流动性很大。干满一年的人不多。干满三年的人很少。公司不断招人。不断培训。成本也高。公司应该想办法留住人。提高待遇。改善工作条件。给员工发展空间。让员工看到希望。员工才会留下来。员工才会好好干。这对公司好。对买家好。对商家好。对整个淘宝都好。

淘宝在变化。机器人客服出现了。简单的问题机器人回答。机器人二十四小时在线。不会累。不会生气。成本低。很多公司用机器人。真人客服怎么办。机器人不能解决复杂问题。真人客服还是需要。真人客服要提升能力。处理更复杂的问题。学习新东西。客服不能只会打字。要懂产品。要懂心理学。要懂沟通技巧。未来的客服可能要求更高。工资也可能更高。这是一个可能的方向。

我们采访的客服有担心。怕被机器人代替。小王说能怎么办。到时候再说。小李说希望孩子长大前还有工作。小张说不怕。机器人做不到管理。人要管理机器人。小张在学新东西。小张觉得有准备就好。

淘宝客服是一个镜子。照出电子商务的一面。热闹的淘宝背后有很多客服在忙碌。他们处理琐碎的事情。他们面对各种各样的买家。他们推动交易完成。每一笔交易都有他们的劳动。他们值得被看见。他们的工作条件值得被关注。改善他们的状况是重要的事情。这需要公司努力。需要社会关注。需要买家理解。需要他们自己努力。大家共同创造一个更好的环境。让电商健康发展。让每个人都能受益。