这周是酒店管理专业毕业论文的第三周。我的论文题目是酒店前台服务质量对顾客满意度的影响。我需要完成论文的文献综述部分。文献综述就是看看别人已经研究了什么。我找到了很多相关的书籍和文章。我每天都在图书馆里看这些资料。

酒店前台服务很重要。顾客走进酒店第一个接触的就是前台。前台员工的笑容很关键。一个友好的问候能让顾客感到温暖。前台办理入住的速度也很重要。顾客经过长途旅行通常很累。他们希望快速拿到房卡。等待时间过长顾客会不高兴。前台员工需要熟悉业务。他们需要熟练操作电脑系统。他们需要清楚介绍酒店设施。比如早餐时间在哪里。比如健身房在几楼。比如无线网络密码多少。

顾客满意度是酒店经营的核心。满意的顾客下次还会选择这家酒店。满意的顾客会向朋友推荐这家酒店。不满意的顾客可能永远不会再来。不满意的顾客可能在网站上留下差评。现在很多人通过网络预订酒店。他们习惯查看其他顾客的评价。一条差评可能会吓跑很多潜在顾客。

我阅读的文献中有很多调查研究。一些学者设计了问卷调查表。他们向住店客人发放这些问卷。问卷问题包括前台服务是否礼貌。前台服务是否高效。前台员工是否专业。问卷还调查顾客的整体满意度。研究人员回收问卷后进行数据分析。他们使用统计软件找出其中的关系。大部分研究结果都表明前台服务质量和顾客满意度正相关。前台服务越好顾客越满意。

这些研究还提到了一些具体因素。员工的外表整洁很重要。制服应该干净挺括。名牌应该佩戴端正。员工的言语表达很重要。应该使用礼貌用语。应该吐字清晰。应该使用合适的音量。员工应该保持眼神交流。员工应该注意倾听顾客的问题。员工应该有能力处理突发情况。比如电脑系统出现故障。比如顾客对房间不满意要求换房。比如顾客有特殊的饮食需求。

我发现不同酒店档次要求不同。经济型酒店顾客最关注办理速度。他们需要干净的房间和快捷的服务。豪华酒店顾客期望更高。他们希望前台员工记住他们的姓名。他们希望得到个性化的服务。比如提前准备好他们偏好的枕头类型。比如主动提供旅游路线建议。

我还看到一些关于员工培训的文献。良好的培训能提升服务质量。新员工需要学习酒店的基本规章制度。他们需要了解酒店的所有房型。他们需要掌握预订系统的操作方法。他们需要学习如何处理客人投诉。角色扮演是一种常见的培训方式。经理扮演挑剔的客人。新员工学习如何应对。定期培训也很必要。酒店会推出新的服务项目。员工需要及时了解这些变化。

另一部分文献讨论了员工满意度。员工心情好服务态度才会好。如果员工工资太低。如果员工经常加班。如果员工得不到尊重。他们的服务质量就会下降。酒店需要关心员工的生活。公平的薪酬制度很重要。良好的工作环境很重要。晋升机会也很重要。开心的员工会创造开心的顾客。

这周我整理了这些观点。我写了大约三千字的文献综述。我按照不同的主题进行了归类。我列出了主要的研究发现。我注意到大部分研究都在大城市进行。关于中小城市酒店的研究比较少。我的论文可以在这方面做一些补充。我计划选择本地的几家酒店作为研究对象。

下周我将开始设计我的调查问卷。我会参考文献中的成熟问卷。我会结合本地实际情况修改一些问题。问卷不能太长。问题要容易理解。选项要明确。我准备发放两百份问卷。我希望得到足够的数据来支持我的论点。

写作论文是一个漫长的过程。我每天都有新的收获。我对酒店前台工作有了更深的理解。这项工作看似简单其实很有学问。一个优秀的前台员工需要具备多种素质。他们需要耐心。他们需要细心。他们需要强大的心理素质。他们是酒店形象的代表。

我遇到了一些困难。有些外文文献很难读懂。我不得不查阅字典。有些概念比较抽象。我花了很长时间才理解。时间安排是个挑战。我还要上其他课程。我只能利用晚上和周末的时间写论文。我的导师给了我很多帮助。他解释了我不明白的地方。他推荐了几本有用的参考书。同学之间也会互相交流。我们分享找到的资料。我们讨论写作的心得。

我的论文结构已经比较清晰。引言部分介绍研究背景。文献综述部分总结前人成果。研究方法部分说明调查过程。数据分析部分展示统计结果。结论部分提出改进建议。我正在一步一步地完成每个部分。

酒店行业竞争很激烈。服务质量是竞争的关键。前台是酒店的门面。改善前台服务能提高酒店竞争力。我希望我的研究能对本地酒店有所帮助。我希望我的论文能顺利通过。我会继续努力。