前台工作是酒店的门面客人走进酒店第一个看到的就是前台前台工作人员的形象很重要穿着要整洁微笑要自然说话要礼貌客人会感觉舒服酒店的形象也会更好

前台工作有很多内容为客人办理入住手续为客人办理退房手续回答客人的问题接听电话处理客人的要求这些工作都很重要每一个环节都不能出错

办理入住手续需要仔细核对客人的身份证件登记客人的信息分配房间制作房卡介绍酒店的服务告诉客人早餐的时间告诉客人无线网络密码这些步骤要熟练不能忘记客人长时间等待会不满意

办理退房手续需要快速检查房卡核对消费记录结算房费开发票询问客人的入住感受这些工作要准确钱款不能算错发票信息要正确

回答客人的问题需要耐心客人会问很多问题餐厅在哪里游泳池开放吗附近有什么好玩的地方这些问题都要清楚不知道的时候要帮忙查询不能随便回答

接听电话要注意礼貌电话铃声响起要及时接听说话声音要清晰语气要友好记录留言要准确转接电话要正确

处理客人的要求需要灵活客人可能需要额外的枕头可能需要修理房间的设备可能要求叫醒服务这些要求要记录清楚及时通知其他部门确保问题得到解决

前台工作会遇到各种情况客人可能不满意房间客人可能抱怨噪音客人可能丢失物品这些问题都要处理先听客人说理解客人的心情然后想办法解决解决不了要报告经理

团队合作很重要前台工作人员要互相帮助忙碌的时候要分工合作交接班的时候要交代清楚客人特殊的要求要记录下来下一个班次的同事要知道发生了什么

使用电脑系统是必要的酒店有管理软件预订信息在里面客人资料在里面账目信息在里面要学会操作这个系统输入数据要准确查询信息要快速

工作压力比较大高峰期很多客人排队电话一直响事情一件接一件这时候要保持冷静按照顺序处理不能慌乱不能对客人生气

身体会比较累长时间站立一直说话休息时间不多需要注意健康合理安排休息喝足够的水

学习不能停止酒店经常推出新活动新的服务项目新的电脑系统功能这些都要学习不学习就会落后

与客人建立好关系很重要记住常客的名字记住客人的喜好客人再次入住时能够认出他们客人会感觉亲切可能成为酒店的忠实顾客

安全意识不能放松注意观察大厅的情况发现可疑的人要报告保护客人的隐私不泄露客人的信息火灾报警要知道怎么处理紧急疏散要知道步骤

每个客人都不一样有的客人很友好有的客人要求多有的客人容易生气对待所有客人都要一样尊重不能区别对待

工作环境是公开的大厅里任何人都能看到前台行为要专业不能聊天不能玩手机不能吃东西坐姿要端正

夜班工作不一样晚上客人比较少但不能睡觉要保持清醒处理夜间客人的需求做好夜间的记录为早班同事做好准备

客人投诉是难免的客人可能对房间不满意可能对服务有意见认真听客人说道歉是必要的提出解决办法让客人感觉被重视

工作成就感也是有的帮助客人解决问题客人表示感谢客人离开时微笑这些让人感到快乐知道自己的工作有价值

酒店行业在变化技术不断发展自助入住机器出现手机预订更普遍前台工作也需要适应这些变化学习新技能传统服务和新技术结合

这份工作教会人很多东西学会与人沟通学会处理压力学会组织时间学会团队合作这些技能在生活中有用

前台工作看起来简单实际上很复杂需要专业知识需要实践经验需要心理素质不是任何人都能做好的工作

客人第一是原则所有工作都以客人为中心客人的需求放在第一位客人的满意最重要这是酒店服务的基本理念

细节决定成败一个小小的错误可能引起大问题写错房号算错钱记错名字都会造成麻烦工作中要仔细再仔细

沟通技巧很重要同样的话用不同方式说效果不一样对客人说话要委婉要正面不能用命令的口气不能让客人感觉不舒服

情绪管理是必须的个人心情不好不能表现出来面对客人要始终保持微笑即使客人发脾气也要保持冷静这是专业的表现

工作经验积累有价值工作时间越长处理问题越熟练见到的情况越多应对方法越多新人需要时间学习老员工可以指导新人

酒店文化有影响不同的酒店有不同的要求高端酒店服务标准更高经济型酒店讲求效率前台工作需要适应酒店的风格

职业道德要遵守不拿客人的东西不私自打折不收小费诚实守信保护酒店利益

个人形象是酒店形象制服要干净头发要整齐化妆要淡雅站姿要挺拔说话要清晰这些都很重要

语言能力有帮助会外语更好可以接待外国客人英语常用其他语言也有用学习外语对职业发展有利

体力要求不低长时间站着搬动行李操作电脑这些都需要体力锻炼身体有好处

心理准备要充分服务工作不容易可能受委屈可能被误解需要有承受能力保持积极心态

家庭支持有必要工作时间不固定周末节假日可能上班夜班影响作息家人理解很重要

职业发展有路径从前台可以晋升做领班做主管做经理不断学习可以进步也可以转到酒店其他部门

社会地位在提高服务业越来越受重视前台工作得到更多尊重优秀的前台人员很受欢迎

培训是必要的新员工需要培训学习酒店规定学习服务标准学习电脑操作定期还有再培训

工作流程要熟悉每个步骤有固定程序不能随意改变按照流程工作可以减少错误

客人类型多种多样商务客人旅游客人团体客人每个类型需求不同需要了解他们的特点

季节性变化明显旅游旺季工作忙淡季相对轻松人员安排要调整工作节奏要适应

酒店位置影响工作城市中心酒店商务客多景区酒店游客多机场酒店转机客多工作重点不一样

技术工具在更新对讲机打印机扫描仪电脑系统这些设备要会用故障要会处理

文档工作不可少填写表格保存记录写交班报告这些文字工作要认真字迹要工整

法律法规要了解住宿登记有规定隐私保护有要求消防安全有标准这些法律知识要掌握

突发事件要应对客人生病物品遗失设备故障这些情况有预案按照预案处理

客人表扬是鼓励收到感谢信得到好评受到奖励这些让人更有动力工作

批评意见要接受客人提出建议经理指出不足要虚心听取努力改进

同事关系要和谐互相尊重互相帮助不背后议论团队气氛好工作更顺利

时间观念要强准时上班按时完成工作遵守时间承诺客人不喜欢等待

责任感要重自己的工作自己负责不出问题不推卸责任认真对待每一个任务

观察能力有用注意客人的表情察觉客人的需求预见可能的问题提前做好准备

记忆力有帮助记住房号记住客人特征记住服务项目记性好工作更顺利

灵活性必要计划经常变化客人突然增多系统出现故障要能随机应变

成本意识要有节约用纸节约用电物品使用要合理为酒店节省开支

环保理念重要垃圾分类减少一次性用品推广绿色消费这些也是前台的工作

客人安全第一验证身份监控入口禁止闲人进入确保住宿环境安全

文化差异注意不同国家客人习惯不同宗教信仰不同要尊重差异避免冒犯

特殊客人照顾老人小孩残疾人病人需要更多关心提供更多帮助

投诉处理步骤倾听道歉解决跟进每一步都要做好让客人满意离开

服务补救重要出了问题要及时纠正用更好的服务弥补过失恢复客人信任

微笑的力量大一个微笑化解矛盾一个微笑温暖人心微笑是最好的沟通

前台是信息中心客房情况餐厅情况会议情况都要了解信息要准确传递

工作与生活平衡工作时间长休息时间少要合理安排保持身心健康

职业荣誉感有看到酒店发展看到客人满意感觉自己贡献了力量这很值得

持续进步需要每天学习新东西每天改进一点不断提高自己做得更好

前台工作不简单需要全心投入需要不断努力需要热爱这个工作才能做得好