各位老师大家好。我叫李明，是二零二零级工商管理专业的学生。我的毕业论文题目是《中小型餐饮企业客户忠诚度提升策略研究》。现在，我将向各位老师汇报我的论文主要内容。

我选择这个题目有原因。我家人在县城开了一家小餐馆。我看到他们很努力，但生意不稳定。老顾客会来，新顾客留不住。我想知道为什么。在学校，我学到了客户关系管理知识。我想把学到的理论和家里的实际情况结合起来。这对我有帮助，可能对类似的小餐馆也有帮助。

我的研究目标是弄清楚几个问题。中小餐饮企业的顾客看重什么？他们为什么愿意重复消费？又为什么会离开？企业怎么做才能让顾客更喜欢这里，经常回来？我希望找到一些实际可用的办法。

我主要做了下面这些工作。我读了很多书和文章。我了解了顾客忠诚度的概念。顾客忠诚度不光是重复购买，更是心里对品牌的认可和偏爱。我学习了经典的营销理论。比如关系营销理论，它说企业和顾客要保持长期好关系。还有顾客满意度理论，顾客满意了才可能忠诚。

我设计了调查问卷。问卷问题围绕几个方面。顾客的基本情况。顾客选择餐馆时考虑的因素。比如口味、价格、环境、服务。顾客对某家餐馆的满意程度。顾客再次消费和推荐给他人的意愿。我在线上线下发放了三百份问卷，收回有效问卷二百七十八份。

我选择了五家中小型餐饮店进行深入走访。我和店主聊天，观察他们的日常经营。我和一些常客还有偶然来的顾客也聊了天。这让我看到了数字背后的具体故事。

我分析了收集到的资料。我发现了一些情况。口味好吃是最重要的基础。但只靠口味不够。很多顾客因为服务态度好、老板认识他而留下。一句热情的招呼，记住顾客的喜好，这些小事很重要。价格要合理，不是越便宜越好。顾客愿意为好的体验多付一点钱。环境卫生越来越被看重。店面干净，厨房透明，让人放心。线上评价影响很大。差评处理不好会赶走潜在顾客。促销活动短期有效，长期要靠稳定品质和情感联系。

根据分析，我提出了一些建议。老板和员工要真心对待顾客。记住熟客的名字和常点的菜。主动关心用餐感受。建立简单的顾客档案。记录生日或喜好，在特殊日子送上小祝福或折扣。保持口味稳定，定期推出一点新菜。但不要改变太大。重视店面每一个角落的清洁。让顾客看得见后厨的整洁。认真对待每一条网络评价。及时回复，诚恳改进。可以建立顾客微信群。在群里发布新菜信息，收集意见，发一点小额优惠券。不要总是打价格战。可以赠送小菜、水果，让顾客感到被优待。

我的论文有不足的地方。我调查的样本主要集中在本地。不同城市的顾客想法可能不一样。我没有长期跟踪一家店策略的效果。提出的建议还需要更多实践检验。

在写作过程中，我遇到了困难。有时理论和实际情况结合不好。我的导师张教授给了我很大帮助。他告诉我多从实际案例出发，再回头找理论支撑。同学也给了我鼓励。我修改了好几次，才完成这篇论文。

写论文让我收获很大。我更系统地思考了问题。我知道了怎么把课堂知识用在真实生活里。我明白了做研究要细心，要有耐心。这对我以后工作有帮助。

我的汇报结束了。谢谢各位老师。请老师们提问，我会认真回答。